한국전쟁의 여파가 채 아물기도 전인 1958년, 이 땅에 혁신적인 물건이 등장했습니다. 바로 ‘금성 A-501’ 인데요. 국내 최초로 개발한 라디오입니다. 이렇다 할 산업시설이 없던 당시에는 라디오를 보고 깜짝 놀라는 사람이 부지기수였다고 합니다. 작은 쇳덩이에서 사람 소리가 흘러나오니 그럴 만했겠죠?

이 혁신적인 라디오 개발이 바로 LG전자의 시작입니다. 이후 세계 각지에 생산, 판매, 서비스, 연구소 등 네트워크를 구축하고, 200여 개국 이상의 지역을 대상으로 사업을 진행해왔는데요. 혁신적인 기술을 위한 노력, 그 노력을 바탕으로 한 제품 개발을 위해서도 열심히 달렸지만, 무엇보다 중요하게 생각한 가치는 ‘고객 만족’ 실현이었습니다.

이런 철학을 바탕으로 고객 중심의 서비스를 실천한 결과 LG전자 애프터서비스(A/S)는 지난 해 12월 ‘제 42회 국가품질경영대회’에서 국가품질혁신상 ‘서비스 혁신부문’ 대통령상을 수상해 최상의 품질을 인정받았습니다.

 

지금부터 국내 최초 라디오 개발로 시작한 LG전자가 어떻게 글로벌 기업으로 자리매김했는지, ‘고객 만족’을 위해 어떤 노력을 하고 있는지 살펴볼까 합니다.

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이미지 출처: LGCC

고객의 소리는 항상 소중하게!

LG전자는 다양한 채널에서 들어오는 고객의 소리에 항상 집중합니다. 고객들의 불만이 직접 접수되는 전화와 공식 홈페이지뿐 아니라 온라인상의 고객의 소리도 적극 살피고 있습니다.

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고객들의 모든 불만과 제안 사항들은 일간 및 주간 협의체, VOC 위원회 등에서 분석해 품질 경영 활동에 적극 반영합니다. 고객에게 피드백하기 위한 ‘고객의 소리(VOC: Voice of Customer) 관리 시스템’을 운영하면서 제품과 서비스 품질 개선의 기초로 삼고 있습니다.

소비자중심경영(Consumer Centered Management) 가전 업계 최초 5회 연속 인증 (2007.5~2017.5)

신속하고 편리한 서비스를 최우선으로!

고객이 만족하는 서비스를 실현하기 위해서는 목소리를 듣는 것에 머물지 않고, 실제 서비스에 반영하는 것 또한 중요한데요. LG전자는 ‘소비자중심경영’이라는 목표 아래 신속하고 편리한 고객 서비스를 제공하기 위해 힘써왔습니다.

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국내 150여 개의 오프라인 A/S 센터망을 확보하고, 온라인 페이지의 원격 제어 서비스, 화상 및 채팅 상담 기능, ‘스스로 해결(Self-analysis)’ 콘텐츠 등을 강화해 24시간 서비스를 제공할 수 있는 환경을 구축했습니다. 고객들의 수요를 고려해 스마트폰, 스마트TV 등 네트워크 기반의 제품군도 계속해서 확대하고 있습니다.

특히, LG전자는 스마트폰 고객의 AS센터 방문 이유 중 80% 이상이 단순 문의나 소프트웨어 문제라는 점에 착안해 2017년부터는 고객 맞춤형 스마트폰 원격 사후 서비스(AS)를 제공할 계획입니다. 인공 지능을 활용해 휴대폰의 상태를 스스로 진단하고 해결책을 제시하는 ‘스마트 닥터’ 앱과 퀵 헬프’, ‘LG전자 원격상담’ 등을 원격으로 제공하게 되면 불필요하게 서비스센터를 찾는 불편이 크게 줄어들 것으로 기대됩니다.

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고객 만족을 위해서는 고객과 직접 소통하는 수천 여명의 전담 인력(콜 상담사, Service Engineer)의 역할도 중요합니다. LG전자는 전담 인력의 전문 기술력 향상을 위해 기업 대학, 산학협력, 명장 제도, 기술 올림픽 등 다양한 역량 개발 프로그램을 운영하고 있는데요. 특히 전국 6곳에 도입한 ‘휴머니즘 스쿨’은 서비스 엔지니어들에게 서비스 철학을 교육하는 등 서비스 품질 강화에 앞장서고 있습니다.

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l 서비스 강화를 위한 ‘휴머니즘 스쿨’ 운영 (이미지 출처: LGCC)

‘스마트 진단 툴(LG Data Bank)’도 고객 만족 서비스를 위한 LG전자의 노력인데요. 정확한 제품 진단 및 문제 해결, 수리 과정에 대한 비주얼(Visual) 안내 서비스, 음성 인식과 비주얼 페이지(Visual Page)를 제공하는 ‘지능형 ARS(Automatic Response Service)’, ‘STT(Speak to text)’ 시스템을 활용해 고객 상담 분석을 분석하고, 프로세스를 구축했습니다.

고객만족 국제경영표준시스템(ISO10002) 국내 전자 업계 최초 인증 (2015.7~2016)

우수한 서비스 품질을 위한 감정 노동자들의 권익 보호

LG전자는 사회적 이슈로 떠오르기도 했던 ‘감정 노동자’들의 권익 보호에도 앞장서고 있는데요. 하루에도 몇 건씩 접수되는 성희롱, 욕설 피해를 감소시키기 위해 정도가 심한 상담건은 절차에 따라 통화를 끊고 이후 녹음된 경고 멘트를 들려주는 방법으로 ‘블랙컨슈머’에 대응하고 있습니다.

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VOC사무국에서 근무하는 직원들은 감정 노동자들의 근무 만족도가 좋아지면 실제 고객 응대 등의 서비스 품질이 더 좋아진다고 말하는데요. LG전자는 차별화된 복리후생 제도 도입, 함께하는 ‘CSR(Corporate Social Responsibility)’ 활동으로 나눔 문화를 정착하고 있습니다. 이를 통해 공정하고 안전한 근무 환경을 조성하는 등 선진화된 노사 문화를 만들기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다.

 

휴머니즘을 바탕에 둔 소비자 중심 경영

LG전자 고객 서비스의 원칙은 ‘고객에 대한 배려와 정감이 있는 인간미 넘치는 서비스를 실천하는 휴머니즘’입니다.

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l 이미지 출처: LGCC

LG가 강조해온 인화(人和) 사상에 근거해 고객의 입장에서 진정으로 필요하고 실질적인 가치를 높이는 활동인데요. LG전자의 서비스 품질 보증 제도와 기준을 소비자를 중심으로 만들어 가는 중요한 철학입니다. 실제 이 철학을 바탕으로 휴머니즘 서비스 실현을 위해 노력을 아끼지 않고 있습니다.

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LG전자는 지금도 서비스 품질을 최상으로 끌어올리기 위한 노력을 여전히 진행 중이고, 앞으로도 꾸준히 이어나갈 계획입니다. ‘2016 고객감동 브랜드 지수(K-CBI) 가전 AS 부분’에서 2년 연속 1위로 선정된 건 결코 우연이 아니겠죠?

앞으로도 LG전자는 제품과 서비스의 기준은 항상 고객임을 잊지 않고, 소비자중심경영의 리더 자리를 지킬 수 있도록  더욱 노력해 나가겠습니다.