기업이 온라인 고객에게 사랑받는 방법

여러분이 어떤 제품을 사야겠다고 생각할 때, 가장 신뢰하는 정보는? TV나 신문 속 광고? No!! 그것은 흥미는 유발하지만 ‘사야겠다’는 결정을 이끌어 내진 못한다. 우리는 기업에 대한 기사와 댓글, 커뮤니티의 개봉기, 블로그 후기, SNS 대화 등을 직접 검색하여 수집한 정보를 신뢰하는 스마트한 고객이기 때문이다. 이처럼 고객은 똑똑하게 변하고 있다. 고객들은 이제 기업의 목소리를 수동적으로 수용하지 않고 온라인을 통해 직접 정보를 수집하고, 확인하며, 판단한다.

온라인 소통이 기업 이미지 형성에 가장 중요한 열쇠인 만큼 <LG전자 사내 커뮤니케이터>들의 활동도 매우 중요해졌다. 온라인 소통에 대해 제대로 알고 활동하기 위해 커뮤니케이터들이 지난 9월 15일 여의도 LG트윈타워에 모였다. 지피지기 백전백승! 왓이즈넥스트 박찬우 대표의 특강을 통해 기업이 온라인에서 고객에게 사랑을 받을 수 있는 방법을 한번 알아보기로 하자.


1. 사내 커뮤니케이터들이 스스로 소통하도록 동기부여하라

먼저 한국 기업들의 사내 커뮤니케이터들은 어떻게 활동하는지 살펴보았다. 실수하고 우왕좌왕한 사례를 보며 겉으론 웃었지만 속은 매우 뜨끔했다. 그렇다면, 어떻게 해야 우리들의 참여가 의미있을지 구체적인 방법을 알아보았다.

왓이즈넥스트 박찬우 대표의 특강을 듣고 있는 커뮤니케이터의 모습

첫째, 그들(커뮤니케이터)만의 이야기를 하는 SNS가 되면 안 된다.

둘째, 재미있어야 한다. 반드시 제품 리뷰가 주요 골자일 필요는 없다.

셋째, 소통의 주인공은 커뮤니케이터이다. 스스로 열정을 담을 수 있도록 적절한 리워드를 제공해야 한다.

*리워드 : 참여의 기회 제공(활동 방향 설정, 기획, 관리, 발간 등 전반사항), 발전 기회 제공

 

왓이즈넥스트 박찬우 대표의 특강을 듣고 있는 커뮤니케이터의 모습

개인적으로 이 중 세 번째 ‘소통의 주인공은 커뮤니케이터이다’라는 말이 가장 와 닿았다. 내가 이 활동에 열정을 가지면 자연히 재미를 느끼게 될 것이고 그러다 보면 고객과 최접점에서 즐겁게 소통하지 않을까 하는 생각이 들었다. 공부든 업무든 제대로 된 ‘동기부여’가 가장 중요한 것임을 다시 한번 깨달았다.

2. 차별화된 스토리를 제공하라

‘스토리는 재미있어야 한다’는 강사의 말에는 동의하지만 기업 채널은 무조건 재미있기만 하면 안 될 것 같았다. “재미=웃긴 것”으로 생각하고 Fun 소재에 집중하다보면 너무 가벼워지지 않을까 우려되었기 때문이다. 이번 강의를 통해 ‘재미’란 웃긴 것 뿐만 아니라 유익함, 새로움, 친근함, 동질감을 모두 포함한다는 것을 알 수 있었다. 새로운 시각의 리뷰, 주관적 관점의 소개, 직접해 보기는 어려운 도전 등 차별화된 가치가 사실 각각 다른 재미로 다가온다는 것이다. 재미를 단순히 웃긴 것으로 생각한 나의 일차원적인 생각이 참 부끄러웠다.

한 여성이 'FUN!'이라고 써있는 종이를 들고 있는 모습. 배경은 소셜 네트워크를 상징하는 아이콘.

3. 소셜 웹 커뮤니케이션에서 대화하라

커뮤니케이터로 활동하면서 가장 어려운 점이 바로 소셜 대화였다. 온라인에서 기사나 SNS로 우리 회사에 대한 글을 접할 때마다 ‘그게 아닌데?’ 싶은 마음에 화가 나거나 반박하고 싶을 때가 많았다. 그러나 LG전자는 내 개인 회사가 아니기에 섣불리 반박하지 못하고 지나쳐야 했다. 그때마다 매우 답답했는데, 알고 보니 이게 오히려 바람직한 것이었다. 특히, 위기 상황에서 자칫 잘못 대응하면 회사 이미지 실추를 가져올 수 있기에 위기 발생 시 임직원의 사적인 개입은 권장하지 않는다고 한다.

그리고 가장 중요한 것! 고객의 소리를 ‘듣고 이야기 하라’는 것! 세상에는 다양한 고객이 존재하는 만큼, LG전자의 생각이 항상 옳다고만 할 수 없다. 그러므로 ‘고객의 소리는 항상 열어두고 잘 경청한 뒤 하라’는 것이죠. (즉, 고객을 가르치려 하면 안된다.) 중요한 포인트! 잘 기억하겠다.

4. 고객의 관심과 경험을 연결하는 소셜 브랜딩하라

‘#’ 해시태그를 아시나요? 설마 해시태그를 ‘샵’ 이라고 부르는 분은 없겠죠? 이 해시태그는 그들의 관심과 경험을 연결해주는 하나의 코드이다. 그들이 무엇에 관심있는지, 어떻게 그것을 표현하는지 잘 보여준다. 즉, 소셜 브랜딩의 첫 단계는 ‘그들의 관심이 어디에 어떻게 표현되는지 잘 알기’이다.

두번째 단계는 ‘제대로 사용하기’. 요즘 많은 기업들이 해시태그로 광고를 하는데, 이를 엉뚱하게 활용하는 경우도 있다고 한다. 일례로 고양이 사진을 올리면서 ‘#고양이’ 대신 ‘#냥스타그램’을, ‘#강아지’ 대신 ‘#멍스타그램’을 사용하는 것을 모르면 광고 효과를 얻기 어렵다. 고객의 관심을 받으려면 이들이 무엇을 사용하는지 관찰하고 자연스럽게 활용하는 것이 중요하다.

인스타그램과 해시태그를 나타낸 이미지

커뮤니케이터들의 생각을 듣다! 온라인에서 고객에게 사랑받으려면?

명강의 이후 2부에서는 어떻게 하면 LG전자가 온라인에서 사랑받을 수 있을지에 대해 토론하는 시간을 가졌다. 애사심 가득한 커뮤니케이터들이기에 진심 어린 고민이 느껴지는 의견이 활발히 오갔다. 생각지도 못한 멋진 제안부터 회사에 대한 쓴소리까지.. 왜 커뮤니케이터의 역할이 중요한지 몸소 느낄 수 있었다. 개인적으로 회사를 다니는 동안 업무 이외에 이렇게 열정적으로 토론한 적이 없었다.

열린 마음으로 토론하는 시간이 많을수록 LG에 대한 사랑이 외부에까지 전달되지 않을까 하는 생각이 들었다. 커뮤니케이터들의 소중한 의견이 내부에 피드백되어 LG전자의 발전에 조금이라도 보탬이 되었으면 하는 바람이다.

모여서 이야기를 나누고 있는 커뮤니케이터

소셜브랜딩은 고객과 감성적인 교감이 선행되어야 한다. 똑같은 말이라도 사람 냄새나도록 표현하고, 그들의 단어를 활용해야 고객과 연결될 수 있다. 알고 나니, 꼭 소셜 브랜딩에만 적용되는 팁이 아니라고 느껴지는 건 나만의 생각일까? 감성 교감! 잊지 말고 온라인 소통에 꼭 활용해야겠다.^^

 

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