트위터에 접속했더니 우리 회사 제품에 대한 비판이 보이네? 카카오 스토리에 접속했더니 친구 녀석이 타사 제품을 자랑하고 있네? 페이스북을 봤더니 유명한 사람이 우리 회사에 대해 사실과 다른 이야기를 하고 있잖아? 이럴 때 해당 기업의 직원들은 어쩌면 좋을까요? SNS가 우리 생활에 밀착되어 있는 요즘, LG전자 직원이라면 한번쯤은 생각해 보신 일이겠죠?

'임직원 커뮤니케이터 workshop' 이라는 글귀가 써진 플랜카드

온라인 이슈에 대처하는 우리들의 자세 

‘사내 커뮤니케이터’는 블로그, 트위터, 페이스북 등 다양한 온라인 커뮤니케이션 채널에서 LG전자의 기업 스토리를 전하고 고객과 소통하는 역할을 수행합니다. 더이상 사적인 공간이 아닌 SNS 공간에서 직원들은 어떻게 현명하게 대응해야 하는 것일까요?

지난 8월 28일 LG전자 커뮤니케이터 워크숍의 주제는 <온라인∙소셜미디어 위기관리 커뮤니케이션 전략> 특강이었습니다. 위기관리컨설팅사 ‘스트레티지 샐러드(STRATEGY SALAD)’의 위기관리 전문가인 송동현 부사장님의 수줍은 자기 소개도 잠시, 강의가 시작되자 진지한 목소리와 눈빛으로 청중들을 사로잡았습니다

송 부사장님의 열정적인 강의 중 온라인 고객과 소통할 때 잊어서는 안될 몇가지를 소개해 드리도록 하겠습니다.

송동현 부사장이 프레젠테이션을 하고 있다

1. 문제는 SNS가 아니다. 

TV, 신문, 잡지, 라디오와 같은 전통매체와 달리 SNS 이용자들의 정보에 대한 인식, 의사결정 프로세스가 어쩌고 하는 얘기가 전개될 줄 알았는데요. 이런 접근은 학계의 영역으로 양보(?)하고, 이슈 중심의 접근을 거듭 강조하는 시작이 꽤 와 닿았습니다. 생각해 보면, 크리에이티브를 발현한 마케팅 커뮤니케이션들도 참 많지만, 기업이 각종 구설수에 휘말린 위기 상황에서는 이슈에 대한 피드백(리액션)이 솔루션이고 변수는 미디어의 특성이 아니라 결국 콘텐츠(메시지)더라구요. 중요한 것은 SNS라는 수단이 아니라 이슈에 대한 해결 방법이었던거죠.

사람들이 집중해 프레젠테이션을 듣고 있는 모습

2. 이슈에 대응하기 전에 내부에 먼저 알려라 

저는 기업고객과 영업현장에서 발생할 수 있는 리스크 관리를 위한 법무/채권 및 납품 프로세스 모니터링 업무를 담당하고 있는데요, 온라인∙소셜미디어 위기관리 프로세스와 유사한 부분이 굉장히 많았습니다. 온라인∙소셜미디어 관리 시스템 구축(1단계)  모니터링(2단계)  피드백(3단계)으로 진행되는 소셜 위기관리 프로세스는 기업경영의 위기관리 방법론과 크게 다르지 않더군요.

온라인∙SNS 위기 관리 프로세스. PLAN→ DO →CHECK → ACT이 반복되고 있다.

긴급하다고 순간의 이익에 혹한 의사결정은 돌이킬 수 없는 사고를 유발할 수 있으니까요. 온라인∙소셜미디어 접점에서도 순간적인 개인의 판단에 의존하기보다 관리 범주에 있는 내부 조직에 먼저 알리고 그것이 작용하도록 하는 것이 가장 좋은 대응이 되겠습니다. 길 가다가 쓰러진 사람을 보더라도 인공호흡보다 119 신고가 먼저잖아요?

사람들이 집중해 프레젠테이션을 듣고 있는 모습

3. 매뉴얼은 ‘반면교사’, 솔루션은 ‘진정성’

기업의 영업활동에 노출된 위기 관리가 온라인∙소셜미디어의 그것과 다른 점이 있다면 법리적으로 정확히 선을 그을 수 있는 거래상의 리스크와 달리, 기업이 미디어에 노출되어 발생하는 위기들은 텍스트 그 자체 뿐 아니라 콘텍스트(context)에 따라 위기 정도가 달라지기 때문에 대응 매뉴얼 역시 모든 경우를 정의하기 어렵다는 것인데요. 예를 들어, 트윈타워 현관에서 급발진 사고가 발생했다고 가정했을 때, 특별한 뉴스가 없는 상황에는 가십으로 발전될 수 있지만, 국가적 재난이나 큰 정치이슈에 묻히기도 하는 것처럼 상대적인 것이죠.

송동현 부사장이 최근 온라인 SNS 위기 이슈 동향에 대해 설명하고 있다

따라서, 미디어에 상시 노출되어 있는 기업과 임직원들까지 통제할 수 있는 매뉴얼이나 시스템을 구축하는 것이 중요합니다. 이같은 자리가 매일 위기와 해프닝에 처해 있는 기업들의 케이스를 충분히 스터디하여 반면교사(反面敎師)가 되도록 내재화하는 과정이 되겠습니다. 온라인 공간에서 유사한 케이스로 위기 상황에 놓이는 실제 사례들을 듣다보니 많은 도움이 되더라고요!

흔히 위기대응 수준이 그 회사의 ‘품격’을 말해 준다고 합니다. 그만큼 SNS 이슈 대응시 ‘진정성’의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않겠죠? 우리의 고객들은 콜센터나 매장 직원 뿐 아니라 페이스북에서 만난 직원들끼리의 댓글까지도 항상 볼 수 있다는 점을 잊어서는 안됩니다. 수만 명의 직원들이 하나의 목소리를 내기 위해서는 그 어떤 관리 시스템보다 ‘정도 경영’이라는 경영 원칙에 우선해 우리의 진실을 올바르게 세우는 것 아닐까요?